La empatía como fuente de éxito empresarial

Publicado por Hugo da Silva el miércoles 11 de enero de 2017
Tiempo de lectura aproximado: 2 minutos

A finales del año que acabamos de dejar se presentó la edición de 2016 del Global Empathy Index, un índice que evalúa los niveles de empatía de las organizaciones a través de la ética empresarial, el estilo de liderazgo, la cultura interna, la percepción pública, las comunicaciones a través de medios sociales, la diversidad, la valoración de sus CEOs y las emisiones de carbono, entre otros datos. La conclusión de este estudio es clara: la empatía es importante para un negocio de éxito y está correlacionada con el crecimiento y la productividad.

El estudio, centrado en empresas globales, mayormente de Reino Unido y Estados Unidos, ha concluido que las 10 empresas con mayor índice en 2015 incrementaron su valor más del doble que las 10 últimas, y generaron un 50% más de ganancias, siendo el sector tecnológico el más empático, ya que lidera el ranking  con 6 empresas en el top ten (Facebook, Alphabet, Linkedin, Netflix, Microsoft y SAP).

No es de extrañar que Facebook ocupe la primera posición de la tabla, ya que hasta cuenta con un departamento, llamado Empathy Lab, que se preocupa de hacer accesible la red social a cualquier persona usuaria, cualquiera que sea su discapacidad.

La empatía es importante para un negocio de éxito y está correlacionada con el crecimiento y la productividad.

Pero no es la única organización que se ha dado cuenta de que ponerse en la piel de los demás puede mejorar sus resultados. En 2014, Ryanair impulsó el programa "Always getting better", lo que le llevó a implantar diversas medidas sobre algunas políticas bastante irritantes para sus usuarios/as, como la selección de asientos o más flexibilidad en las condiciones del equipaje de mano, entre otras. El resultado de estas acciones fue un incremento de beneficios, pasando de 867 m€ a 1.240 m€ de un año a otro, además de una subida de 13 posiciones en el índice.

Esta mejora sorprendió incluso al director ejecutivo de la aerolínea, Michael O'Leary, que dijo que "si hubiera sabido que que ser amable con las personas iba a funcionar tan bien, hubiera empezado hace muchos años".

¿Cómo mejorar la empatía de una organización?

No existe una solución única. Lo importante es identificar aquellas actividades y comportamientos que reflejan una falta de empatía y tratar de solucionarlos.

El equipo detrás del Global Empathy Index sugiere que una buena fórmula es dar pequeños pasos de forma continuada, y pone como ejemplo la idea de un banco europeo de crear un "fondo de empatía", una pequeña hucha que las personas trabajadoras pueden usar a su juicio para complacer a su clientela, por ejemplo enviando una tarjeta de disculpa si algo sale mal. O el de una empresa de automoción, que permite a su plantilla ir sin corbata y mostrar carteles detallando los beneficios de las características de los vehículos para las personas conductoras, lo que sumado a otros pequeños gestos ha hecho aumentar un 23% las ventas de las personas que han adoptado estas prácticas.

Este tipo de empresas son las que consiguen fidelizar al mejor talento y crear un entorno agradable, lo que acaba repercutiendo en mejores resultados financieros.

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