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El soporte en e-learning

Cristiano Zerbinati -
Por Cristiano Zerbinati - el lunes 7 de octubre de 2019

Una plataforma de formación online tiene un gasto mensual, sea justificado por una licencia, un alquiler, un mantenimiento o un soporte. ¿Es inevitable? De alguna manera creo que sí. Desde mi punto de vista, por lo menos.
Pongámonos en el caso de una plataforma SaaS (Software as a Service): con total seguridad al menos una persona de mi empresa tendrá que conocerla, utilizarla para diseñar, organizar u asignar formación al personal, crear y descargar periódicamente lo reportes y solucionar las dudas de los/as estudiantes.
Todo esto implica conocer el software que se está manejando, la plataforma de formación online en este caso, y este conocimiento viene, como todo, con una curva de aprendizaje más o menos larga. Claro, tendremos documentación y manuales de esa plataforma elearning, pero, seamos sinceros, ¿cuántos de nosotros/as tenemos tiempo, durante un día de trabajo normal, de buscar la información en un manual? Lo más rápido es preguntar, posiblemente a personas expertas en lo que estamos buscando.
Un soporte experto de II nivel, es decir, que resuelva las dudas de los/as responsables de la plataforma, y no directamente del alumnado, es imprescindible.
Si nos ponemos en el caso de una plataforma propietaria (adquirida, no alquilada), que tengamos alojada en un servidor (nuestro o alquilado), el mantenimiento técnico y el soporte van a ser obligatorios. Si la plataforma tuviese algún problema técnico, necesitaremos a alguien que lo solucione rápido, o empezarán a llover los emails de quejas del alumnado...

Hemos hablado del soporte de II nivel, pero es el soporte de I nivel, el que se presta directamente a los/as estudiantes: quienes tendrán problemas de acceso, recuperar contraseñas, no sabrán avanzar en algún curso, no podrán acabarlo en el período asignado, detectarán algún error en el material didáctico, … Este soporte es el que nos va a dar más trabajo, además es bastante ingrato, porque, según cómo se maneja nuestra plantilla en el entorno de la red, puede dar mucho quehacer a quien administra la plataforma.
Por eso, casi ninguna empresa que ofrezca servicios de campus online, suele ofrecer el soporte de I nivel: les obligaría seguramente a contratar personal que se ocupe casi exclusivamente de ese servicio.
¿Aún así, hemos encontrado a un proveedor que nos ofrece un soporte experto y profesional de I nivel? Echemos cuentas y valoremos si nos conviene contratarlo, nuestro personal interno de Recursos Humanos y Formación y nuestra plantilla nos lo agradecerá muchísimo…

Nuestra plataforma de formación es, en definitiva, un servicio a las personas, y en todo servicio que se nos presta, agradecemos que haya otras personas que nos ayuden si lo necesitamos. En una cotidianidad en la que tenemos cada vez más relación con las máquinas, un buen y humano, servicio de soporte, hará que nuestra formación online sea mejor valorada por toda nuestra plantilla.

¿Quieres saber cómo elegir una plataforma para tu formación corporativa online? Te invitamos a descargar gratis esta guía para ayudarte en el proceso de decisión y en acortar los tiempos de puesta en marcha de vuestro proyecto.

 

 

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